Urgente y Crónico

Cada cierto tiempo se repite el debate cíclico de la humanización de la asistencia sanitaria y como no, de las Urgencias.

Las quejas son distintas, algunas variopintas. Algunas creativas como que el menú de la cafetería es caro y malo —cosa que comparto—, que no hay aparcamiento o que el personal de admisión está en el ordenador sin hacer nada como si fueran ellos los que fueran a diagnosticarte. A esta gente le daría la pastilla mágica de la ubicaína.

La gran mayoría, afortunadamente, comenta cosas más razonables: mejorar la comunicación, de mirar más a los ojos, de sentarse junto al paciente, de explicar mejor los diagnósticos o de reducir los tiempos de espera. Todas son medidas necesarias.

Ahora bien, ¿puede humanizarse un servicio cuyo funcionamiento depende casi por completo de decisiones tomadas fuera de él?

Urgencias es el único servicio del hospital cuya agenda no se controla. Nos programa el paciente. Desconocemos cuánta gente vendrá independientemente de los facultativos que estemos de guardia. Es decir, si por el motivo que sea hay un aumento del 30% de la demanda asistencial no se aumenta la plantilla de médicos para esta asistencia. De igual manera, solo se miran los números absolutos y no la resolución o la complejidad de los casos asistenciales. Puedes atender en una hora seis azules y tirarte tres horas completas con un rojo. Al final de la jornada, para la administración y el gerente, solo cuenta la cantidad de casos despachados. Seguimos midiendo la actividad como si todos los pacientes fueran igual, cuando cada vez son más difíciles y la asistencia más personalizada. El famoso plus de productividad es imposible de encajar en este lugar. La carga cognitiva, la responsabilidad y el desgaste no salen en ninguna casilla.

Se pueden cerrar y ajustar las consultas externas, reducir los quirófanos o planificar las listas de espera en peonadas. Incluso se cierran camas limitando los ingresos cuando no se dispone de personal suficiente.

Urgencias no. Lo que entra se atiende, esté justificado o no. A la hora que sea. Además, todo pasa por el médico de urgencias, aunque sea para hacer un callback para que bajen a ver un ingreso o traslado. Esa primera asistencia también ocupa un tiempo y va erosionando la paciencia.

El colapso de Urgencias nunca depende únicamente del número de personas que entran. Depende también del número de personas que consiguen salir. Cada paciente pendiente de una cama, de una valoración, de una prueba o de una decisión clínica ocupa durante horas o días un espacio diseñado para atender cosas agudas. El resultado es conocido por todos y se repite todos los años en las mismas fechas sin ninguna medida por parte del SNS y las Consejerías de Sanidad: boxes convertidos en salas de hospitalización improvisadas, pasillos llenos, profesionales atendiendo simultáneamente urgencias reales y pacientes ya ingresados “sin cama”.

Súmale el espacio mental que te ocupa todo lo que va entrando: la llamada del centro coordinador para avisar de un tráfico, el que te remiten de Consultas Externas para ingreso, el del hallazgo incidental en la prueba radiológica, la interconsulta que lleva tres horas realizada y no ha sido contestada, el paciente que ya no está a tu cargo y ha empeorado porque lleva 36h en observación pendiente de cama…

Paradójicamente, al aumento de demanda asistencial tienes que sumar las XII pruebas de Astérix:

• Llama para conseguir una cama.
• Llama para recordar una valoración pendiente.
• Llama para acelerar un traslado.
• Llama para preguntar cuándo podrá hacerse una prueba.
• Llama para que te suban de farmacia una medicación que no hay en el servicio.
• Llama porque la impresora lleva rota horas y nadie viene a arreglarla.
• Llama para que te bajen al paciente a radiología, para movilizarlo de la silla a la camilla, para cambiarlo a otro box.
• Llama a los familiares para informar.
• Llama a la residencia porque te han dejado al paciente solo, con demencia avanzada y sin hoja de valoración.

Llama otra vez. Y otra y otra vez. Luego eres tú al que llaman porque antes de valorar: pídele, hazle, mírale, revísale… Hasta convertirse, sin haberlo elegido, en el secretario del funcionamiento del hospital. Mientras tanto, el siguiente paciente sigue esperando. Tú toreas como puedes cada turno, con los bolsillos llenos de papeles de cosas que tienes que ir haciendo, de alarmas en el móvil de los controles que tienes que solicitar. Supervisa a los residentes, ofrece formación de calidad.

Se nos exige formar, investigar, asistir, coordinar, informar, gestionar y no equivocarnos. Todo a la vez.

Además, el análisis retrospectivo de algunos compañeros es cruel. Con café en mano, pelo limpio y 8h de sueño encima, con todo el proceso diagnóstico hecho te explicará cómo deberías haber hecho las cosas.

En urgencias y emergencias —ya sea calle u hospital— se actúa rápido con la información que se obtiene en ese momento. Nunca tienes todo a mano, ordenado y explicado. Sumado al plus de la presión y de la necesidad de inmediatez. Aparecerá igualmente tu gran amigo capitán a-toro-pasado. Dios mío, qué pereza. Lidiar con esto pinchándote tú un Abilify y escribir con el ordenador apagado a veces resulta tentador.

Por eso me chirrían los discursos de humanización, gestión del tiempo o de malas experiencias como si únicamente se debieran a cuestión de actitud.

Humanizar no es sonreír más mientras te están pegando latigazos. Es diseñar organizaciones y sistemas con doble check en las actuaciones, con descansos adecuados, jornadas ajustadas al Estatuto de los Trabajadores. Que no se utilicen las Urgencias como cajón de sastre donde cabe todo lo que no se sabe o se quiere gestionar (al igual que ocurre en A. Primaria y otras especialidades más generalistas). Que cada uno de los eslabones implicados en la asistencia no respondan : «no es mío», «eso puede esperar», «me has llamado muy tarde», «cómo no habéis visto esto antes»…

Es también disponer de tiempo para pensar, hablar y hacer un debriefing de los casos que no han ido bien. También es practicar, formarse, explicar.

Y todo, todo, todo acabará repercutiendo de forma muy beneficiosa al paciente, que es el sentido último de todo lo que hacemos.